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    [关键词]社区卫生;基层卫生服务 [中图分类号]R126.8[文献标识码]A[文章编号]1005-0515(2011)-11-303-01 社区卫生服务是集预防、保健、医疗、康复、健康教育和计划生育指导“六位一体”基层卫生服务,是以解决社区主卫生问题,满足居民基本卫生服务需求为目的的基层卫生服务机构[1]。而居民患者满意度则是患者由于健康、疾病、生命质量等诸方面的求面对医疗保健服务产生某种期望,基于这种期望,对所经历的医疗保健服务情况进行的主观评价,也即医院服务达到患者期望值的程度[2-3]。随着医疗卫生体制改革的深入,患者满意度已经成为评价卫生工作的一项重指标[4]。近年来,我中心坚持“以病人为中心”的服务宗旨,坚持以“人民群众得实惠”为落脚点,推出了一系列惠民便民举措,创新了社区卫生服务方式,提升了社区卫生服务形象,提高了社区卫生服务水平,使社区居民患者满意度不断提高。我中心在2011年松江区14家社区卫生服务中心居民满意度调查中名列前茅。现将具体做法和体会报道如下。 1具体做法 1.1着力解决医疗问题 1.1.1社区医疗水平多个研究表明,医疗水平高低与患者满意度成正比。我中心在提高医疗诊治水平方面颇为用功。首先邀请上级医院高级职称医生定期坐诊,让大部分患者不出社区就能看名医;其次派遣本中心低年资医生进修学习,掌握常见病多发病及社区急救等相关知识,以便更好服务社区;再次定期请上级医院专家讲课,巩固理论,联系实际,并开展节假日定期义诊,让社区居民切实受益。在医疗队伍建设方面,我中心目前拥有全日制本科9人,通过各种继续教育获得本科学历13人,中级职称18人,初级职称10人,均工作于医疗一线。 1.1.2医疗设备社区卫生服务由于以预防为主、兼顾小病医疗的特殊性,故患者对社区卫生服务的技术期望值相对降低,但对一些必的设备有较高的求[5]。但就社区而言,主针对的是居民常见病和多发病,目前的医疗设备基本可以满足这些常见病和多发病的诊断[6-7]。我中心在拥有全自动生化分析仪、彩色超声等设备基础上,作为松江区影像诊断联网试点单位,引进先进的X线机,图实行远程心电图,由上海市仁济医院出诊断报告,医疗设备及诊断水平上新台阶。 1.1.3医疗费用现阶段我地区已经采取了政府集中采购、统一配送、零差率销售药品和医药分开试点等措施[8],进一步减轻居民医疗费用负担。并通过改革,与政府合作,持医保卡患者就医挂号诊疗费政府埋单,仅此一项,我中心每年为患者节约费用近百万元。 1.1.4医疗保障本镇户籍总人口数18557人,2011年农保投保人数3346人,农保投保率18%,镇保投保人数1663人,镇保投保率9%,高于全国平均水平,住院报销比例提高到70%,不仅覆盖所有大病费用报销,而且对普通住院疾病及门诊费用补偿额度均有所提高。 1.2加大预防保健投入,稳步推进健康教育建立保障机制,拨出专项经费,确保健康教育工作的顺利开展;建立激励机制,将健康教育完成情况列入质量考评内容,定期检查,确保健康教育工作有序、深入进行;注重“以人为本”,针对高血压病、糖尿病等患者展开播放教育宣传片、知识讲座、发宣传册等专项健康教育宣传工作,提高患者的依从性,达到疾病自我管理目标。 1.3集思广益,制定完善措施我中心充分发挥团队优势,集思广益,成立“一站式服务中心”,便于与就诊者面对面的沟通交流,提供导医、预检分诊、免费轮椅借用等服务;实行后付费模式,即患者预检后先看病开药,后一次付费直接取药,方便患者就诊,减少排队等候时间,避免重复多次收费,使满意度迅速提高。 1.4推进家庭医生制度,畅通医患沟通途径在相关部门和机构采取多种形式、多种层次开展对家庭医生制度的宣传、提高居民知晓率的前提下,我中心应用中级职称专职全科医生对辖区居民实行签约服务,针对普通人群,采取座谈、知识讲座等形式多样的活动,加强医患沟通,转变居民重治疗、轻防保的传统医疗观点,增加居民的满意度。 1.5引入群众监督,加大宣传力度为进一步贯彻执行“三好一满意”的服务承诺,我中心引入群众监督,让广大市民监督医疗过程中的不文明不道德行为;通过中心简报等各种媒介进行大力宣传,认真做好卫生宣教、义诊保健、健康咨询等服务监督工作,让患者满意。 2体会 2.1转变观念,增加服务主动性随着社会的进步,我们的服务理念不能还停留在只不与患者发生争执,把病治好,就是服务态度好的基础上了,而是应该视患者如亲人,热情主动地迎接患者,想患者之所想,急患者之所急,尽量满足患者的合理求,才能从根本上提高患者的满意度[9]。并加强“以德为本,技德并修”教育,进一步为提高满意度而努力。 2.2建立完善的满意度评估体制建立满意度量化考核体系,对服务质量进行客观评估、过程监督是提高医疗服务水平的主途径[10]。奖优罚劣,能够引导职工在提供人性化服务过程中,对照考核标准进行调整,从而提高居民的满意度。 参考文献 [1]周小军,高礼成等.社区卫生服务利用者的动机与满意度[J].中国全科医学,2009,12(21):2003-2008. [2]宋勇,贺少雄.患者满意度评价浅析[J].中华医院管理杂志,2005,21(7):450. [3]王敏怡,黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念和评估[J].中华医院管理杂志,2004,20(1):46-48. [4]郭芸,容桂荣,洪菁.住院患者满意度调查问卷回收率的影响因素[J].护理管理杂志,2009,9(8):23-24. [5]马启龙,尹文强等.社区就诊患者满意度调查与分析[J].中国卫生质量管理,2009,16(3):103-105. [6]高俊玲,张波.银川市社区卫生服务知晓率和利用率调查分析[J].社区医学杂志,2006,4(5):123. [7]汪胜,姜润生,郭清.社区卫生服务就诊居民满意度影响因素分析[J].中国农村卫生事业管理杂志,2006,26(11):9211. [8]江泽慧,周小军,钟豪翔.南昌市居民对社区卫生服务利用情况和满意度调查[J].卫生软科学,2009,23(1):59262. [9]吴晓阳,陆妹娟.提高患者满意度的具体做法和体会[J].中国老年保健医学,2011,9(2):108-109. [10]蔡培芳.北京友谊医院患者满意度调查分析[J].临床和实验医学杂志,2011,10(1):65-66.

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